.png)
Savo patirtimi ir patarimais dalijasi grožio verslo mentorė Gracijana Krivoš:
Nerašyta aptarnavimo srities taisyklė teigia: tikroji klientų aptarnavimo kultūra išryškėja, kai įvyksta konfliktas. Tada galima įvertinti žadančiųjų geriausią aptarnavimą ar tik pozityvias emocijas ketinimus. Rezultatas – nepatenkinto kliento nuoskaudos interneto svetainėje pateiktame NEREKOMENDACINIAME tekste.
Sutinku, kartais būna situacijų, kai klientas perlenkia lazdą. Vis dėlto dirbant su žmonėmis būtina prisiminti keletą dalykų:
• Žadėkite tik tai, ką galėsite ištesėti.
Dažnai atsidarę nauji grožio salonai žada superaptarnavimą, tik pozityvias emocijas, kad kiekvienas klientas bus pasitiktas, bus pasirūpinta jo viršutiniais drabužiais ir t. t. (sąrašo ilgis priklauso nuo startavusių žmonių ambicijų). Darbams įpusėjus, kai kurie pažadai pasimiršta, tačiau klientai juos prisimena ir nebyliai deda minusą, jei jų lūkesčiai nepatenkinami. Be to, klientams išlieka tam tikros asociacijos: „Kaip visada startuoja labai gerai, bet vėliau nusirita taip, kaip būdinga visiems.“
• Klientas ir meistras nėra draugai, išlaikykite ribas.
Galbūt perskaitę šį punktą iš pradžių norėsite nesutikti. Vis dėlto noriu argumentuoti ir priminti: kaip mes bendraujame su savo draugais? Laisvai, o tai dažnai klientai traktuoja kaip leistiną galimybę vėluoti, prašyti nuolaidų, pageidauti priimti ne darbo valandomis ar poilsio dienomis. Visa tai pradeda erzinti meistrus ir natūraliai kyla nepasitenkinimas. Todėl labai nuoširdžiai rekomenduoju išlaikyti ribas – nekalbėti apie asmeniškumus ir išsaugoti gražius bei draugiškus santykius. (P.S. Draugams nekyla ranka kelti kainų, todėl, prireikus tai padaryti, galvosite būtent apie šiuos klientus-draugus ir galbūt net atidėliosite procesą.)
• Visada leiskite klientui rinktis.
Dažnas klientas prašo: „Padaryk kaip tu nori, tu esi savo srities profesionalas.“ Taip jie perkelia atsakomybę meistrui ir gali dar tvirčiau reikšti savo nepasitenkinimą. Reikia nepamiršti, kad klientui gali nepatikti jūsų parinkta ir atlikta procedūra (ne ta spalva, ne toks ilgis ir pan.), todėl rekomenduoju užduoti klausimų ir visada leisti rinktis iš 2–3 variantų. Taip klientas su jūsų profesionaliais patarimais pats priims sprendimą ir neturės, ko kaltinti.
Bet ką daryti, jei konfliktas įvyksta?
Keli svarbūs aspektai, kurie padės jūsų klientui tapti dar laimingesniam ir dėkoti už tai, kad nepalikote ir neišleidote jo su neigiamomis emocijomis. (P. S. Kažkada esu patyrusi situaciją, kai meistrei pasakiau, kad man nepatinka sušukavimas. Ji nesutiko, nusprendė, kad man tinka, ir nieko nekeitė. Aš išėjau nepatenkinta. Turėjau filmuoti nuotolinius mokymus, rinkausi būtent ją, maniau, kad ji padės man dar labiau pasitikėti savimi, bet galiausiai buvau tokia išsiderinusi, kad nutraukėme filmavimą, pakeitėme datą, o aš niekada nebegrįžau pas tą meistrę.)
Susidarius konfliktinei situacijai, neieškokite kaltų, nesiaiškinkite, kas ir ką pasakė, nes tai tik dar labiau didina problemą, kurios gali ir iš viso nebūti. Klientas visada teisus, o jūs esate tam, kad jam padėtumėte:
• Užduokite klausimus, kol išsiaiškinsite, kas klientui nepatiko.
• KODĖL? metodas žinomas daugumai, kas dirba su žmonėmis. Per klausimus galima išsiaiškinti esmę. Todėl mandagiai ir kaip profesionalas paklauskite: „Gal galėtumėte patikslinti, kas jums netinka?“ Nebūtinai reikia užduoti penkis klausimus, galbūt jums užteks ir vieno, kad išgirstumėte tikrąsias priežastis. Tačiau klauskite tol, kol viską išsiaiškinsite: „Nepatiko spalva? Ilgis? Forma? Kokios formos norėtumėte, gal turite pavyzdžių? Ar prieš tai suformuota šukuosena jums patiko?“ ir t. t.
• Paklauskite, kaip galėtumėte ištaisyti šią padėtį ir kokį sprendimą mato pats klientas.
Kartais pasitaiko, kad klientas tiesiog nori būti išgirstas ir pamatytas. Uždavus šį klausimą, jis atsako: „Tiesiog norėjau pasakyti, kad nepatiko. Bet, žinok, ir nuotaika mano šiandien nekokia, sudėtinga diena...“ Arba paprašo ką nors perdaryti, tad jūs pasiūlote suplanuoti kitą susitikimą ir problemą išsprendžiate.
Jei esate susidūrę su panašiomis situacijomis, labai lauksiu jūsų pasakojimų Instagramo paskyroje @gracijanakrivos. Pasidalinkite, kaip jas sprendėte, o aš pasidalinsiu, kaip nepatenkintą klientą galima susigrąžinti ir paversti jį lojaliu.
