Kaip išlaikyti klientus?

„Geriausia rinkodarinė

strategija – rūpintis klientu.“

Gary Vaynerchuk

KAS YRA RINKODARA, KUO IR KAIP JI GALI BŪTI NAUDINGA GROŽIO MEISTRUI AR GROŽIO SALONO VADOVUI?

Kalbant paprastai, rinkodara – visų formų komunikacija: ką mes kalbame, kaip atrodome, koks logotipas, spalvos ir tūkstančiai kitų dalykų. Iš esmės tai yra viskas, ką darome ir ko nedarome savo darbe.

Dažniausias meistro, vadovo rūpestis yra pritraukti naujų klientų ir išlaikyti jau esamus. Kaip tai padaryti? Kas mums galėtų padėti?

Taip, tai rinkodara. Jos pagrindinės funkcijos yra:

· Pritraukti naujų klientų.

· Paversti juos nuolatiniais klientais.

· Išlaikyti klientus kiek galima ilgiau.

Kaip pritraukti naujų klientų?

Iš pradžių turime aiškiai suprasti ir apsibrėžti savo tikslinį klientą: jo amžių, lytį, statusą, pomėgius, pajamas, vertybes ir pan. Jei mūsų paslaugos yra skirtos visiems, vadinasi, jos yra skirtos niekam. Pateiksiu pavyzdį, pasinaudodama žurnalų praktika, nes jie labai tiksliai žino savo tikslinį klientą: kas jis, kas jam įdomu, kokias jo problemas gali padėti spręsti, kokias aktualias temas spausdinti, kokią reklamą skelbti ir pan. Paimkime 5 žurnalus: „Hair & Beauty profesionalams“, „Panelė“, „Šeimininkė“, „Moteris“ „L’Officiel“. Suprantame, kad straipsniai, spausdinami „Panelės“ žurnale, nebus įdomūs „Moters“ skaitytojams, o „Šeimininkėje“ esančių produktų reklamos visai neatitiks „L’Officiel“ skaitytojų poreikių. Kodėl? Todėl, kad žurnalus skaito skirtinga auditorija.

Visuomet reikia stengtis kiek įmanoma išnaudoti vidinius išteklius. Tai, kas jums nekainuoja. Prisiminkime, dabar kaip niekada, stabilumas ir augimas priklauso nuo to, kaip mes dirbsime ir augsime iš esamų klientų bazės.

Pateiksiu kelis pavydžius:

Rekomendacijos. Iki šiol tai išlieka pati pigiausia ir paveikiausia rinkodarinė strategija. Klientai, atėję pagal rekomendacijas, yra net 30 proc. lojalesni. Kelios idėjos, kaip galėtumėte pritraukti naujų lankytojų, panaudodami esamų klientų kontaktus:

· įteikite esamiems klientams vizitines korteles su nuplėšiama dalimi, kurioje gali būti dovana, specialus pasiūlymas draugui;

· įteikite kalėdinį (ar kitą šventinį) pasveikinimą su specialiu pasiūlymu: atsivedus savo draugą, 2 numatytos paslaugos bus už 1 paslaugos kainą sausio mėn. (kai jūsų užimtumas mažiausias).

Pakvieskite savo bendruomenėje žinomą, ar jūsų tiksliniam klientui įdomų nuomonės formuotoją (angl. influencer) ar kitą autoritetingą asmenybę konkrečiai paslaugai atlikti. Tinkamai išviešinus, tai gali pritraukti naujų klientų.

Salono išorė. Tai yra jūsų nemokama reklama, vizitinė kortelė. Ar iškaba tvarkinga, šviečianti? Ar iš išorės yra aišku, kad tai salonas? Ar suprantama, kokias paslaugas teikiate? Ar vaizdas pro langą yra kviečiantis užeiti ir pan.?

Bendradarbiaukite su kitų verslo šakų atstovais, kurių tikslinė auditorija yra ta pati: sporto klubai, šokių studijos, saviugdos bendruomenės ir pan.

Kooperuokitės su kolegomis, rekomenduokite vieni kitus savo klientams. Jei esate plaukų meistras ir turite 100 kontaktų, o jūsų salone dirbanti manikiūrininkė turi dar 100 kontaktų, kartu jūs abi turite jau 200 kontaktų. O jei salone dirba 4 meistrai?

Išnaudokite socialinių tinklų galimybes.

Kiekvieno naujo kliento pritraukimas yra brangus procesas. Labai svarbu žinoti, ar pritraukus klientą, jis ateina tik 1 kartą, ar grįžta pas jus kas 6 savaites ir lankysis 5 ar 10 metų. Būtent nuo šio aspekto ir priklauso jūsų verslo augimas.

Prieš investuodami į išorinę reklamą, pirmiausia įsitikinkite, ar jūsų „kibiras ne kiauras ir tik tuomet pilkite vandenį“. Kas iš to, jei pritrauksite 10 klientų ir visus juos prarasite.

Santykio ir ryšio kūrimas su klientu. Žmonės perka žmones, o ne prekių ženklus. Žmonės perka dėmesį, patirtį, energiją, tikėjimą, vertybes, profesionalumą ir pan.

Profesionalaus kliento aptarnavimo standartas. Šiuo neapibrėžtu etapu ir ateityje tai taps pagrindiniu „mūšio lauku“. Klientai, kaip niekad anksčiau, turi didžiulį pasirinkimą, todėl gauti kokybišką paslaugą jiems tampa savaime suprantamu lūkesčiu. Klientai ieško bendrų vertybių, nori dėmesio, išklausymo, šiltų emocijų, patyrimo ir profesionalaus aptarnavimo.

Pasiūlykite klientui lojalumo programą, pavyzdžiui, kas 6 paslauga nemokama.

Pasveikinkite Kalėdų, gimtadienio ar kitomis progomis.

Padėkokite už tai, kad lankosi. Tarkime, ranka parašyta padėka ant jūsų firminio blanko.

Atlikite nemokamą papildomą paslaugą: galvos masažas, rankų masažas, pasiūlykite pasikoreguoti makiažą (po galvos plovimo ir pan.).

Kokybiškai pakonsultuokite: išklausykite, rekomenduokite, mokykite, įkvėpkite savo klientus. Dažnai klientai palieka savo grožio meistrą ne dėl blogai atlikto darbo, bet dėl nepatikusio proceso.

Jei salone nėra bendros aptarnavimo sistemos ir kiekvienas meistras dirba tik su savo klientais bei nesirūpina kolegų klientais, ilgainiui tai naudos neduos. Susitarkite su kolegomis bent dėl kelių esminių dalykų, kurių laikysitės: neapkalbinėti, pasisveikinti su kiekvienu atvykusiu klientu, susitarti dėl visiems tinkančios muzikos, švaros palaikymo ir pan. Šioje srityje nėra nesvarbių dalykų. Jei norite uždirbti daugiau, turite klientui kurti daugiau vertės. Jei savo darbą atliekate puikiai, bet, kai plaunate galvą, jūsų klientas turi klausytis neprofesionalaus jūsų kolegų bendravimo, didelė tikimybė, kad klientas negrįš arba, esant palankiai situacijai, lengvai jus pakeis. Todėl atsakingai rinkitės kolegas, su kuriais planuojate dirbti.

Po paslaugos suteikimo stenkitės užrašyti klientą kitam vizitui.

Žmonės, kurie dirba salone, ir yra vienas svarbiausių rinkodaros elementų. Jei meistrai nemylės savo salono, klientai jo irgi nemylės.

Daug mažų dalykų turi įtakos dideliems rezultatams.

Kaip išlaikyti klientus kiek įmanoma ilgiau?

Organizuokite renginius, pasibuvimus savo VIP klientams. Bendraukite, pažinkite juos. Įtraukite į savo verslo vystymą: klauskite, kas jiems patinka, kas ne.

Rinkite informaciją apie savo klientus (kokias paslaugas užsako, kada ir ką perka, kaip dažnai lankosi ir t. t.). Neturėdami informacijos apie savo veiklą, negalėsite priimti racionalių, atsiperkančių sprendimų. Todėl investuodami į bet kurį rinkodarinį veiksmą, turite žinoti, kam jis skirtas ir kokią naudą tai duos.

Būkite nuoseklūs. Jei nusprendėte, kad nuo šiol siūlysite kiekvienam klientui kavos, tai darykite visuomet, nebent sugalvosite ką nors kita.

Atsinaujinkite: atnaujinkite patalpas, papildykite paslaugas, produktus. Klientams patinka malonūs pokyčiai ir jie juos vertina.

Linkiu kūrybiškų sprendimų ir nuolatinių klientų!

Kartu siekime rezultato!

Grožio verslo strategė

Išsamesne informacija dalinuosi savo seminaruose ir privačiose konsultacijose.

Sekite mano FB puslapį Skaistė Čiurlytė, kuriame rasite patarimų verslumo temomis bei informacijos apie artėjančius seminarus grožio meistrams ir grožio salonų vadovams.

Nuotraukos autorė Evelina Šumilovaitė