Klientų aptarnavimas

Kartais kyla klausimas, kodėl vienus meistrus ar salonus lydi sėkmė, o kitų ne. Vieni turi daugybę lojalių klientų, uždirba didelius pinigus, kuria džiaugsmingą atmosferą sau ir klientams, o kiti tokiais pasiekimais pasigirti negali. Neretai iš patyrusių, didelę patirtį, žinių ir įgūdžių turinčių meistrų girdžiu komentarų ir nuostabą, kodėl taip yra, kad net mažiau patyrę specialistai pasiekia kur kas daugiau.

Kur slypi esmė?

Pirmiausia turime suprasti, kad grožio meistras ar salonas parduoda ne tik PASLAUGĄ AR PRODUKTĄ. Klientai grįžta pas savo meistrą ar į mėgstamą saloną ne tik dėl gero kirpimo, puikaus dažymo, tobulai sutvarkytų antakių ar itin kruopščiai atlikto manikiūro.

Grožio meistras ar salonas parduoda EMOCIJĄ, PATIRTĮ IR SANTYKĮ, kitaip sakant, aptarnavimo kokybę. Ir būtent ji turi milžinišką įtaką kliento pasirinkimui. 38 proc. klientų renkasi ir grįžta pas tuos grožio meistrus ar į tuos salonus, kurie suteikia gerą emociją, patirtį bei stiprina santykį, ryšį su savo klientu. Jei jūs nekursite ryšio su klientu, didelė tikimybė, kad jam nepatiksite, o automatiškai nepatiks tai, ką jūs darote. Klientai palieka savo meistrus ne dėl blogai atlikto darbo, bet dėl prastos aptarnavimo kokybės, santykio ir ryšio trūkumo.

Kaip susikurti savo aptarnavimo

kultūrą, standartą? Rekomenduoju sustoti ir pagalvoti apie klientą. Pagalvokite, kaip norėtumėte, kad jis jaustųsi kiekviename jūsų bendradarbiavimo etape. Užduokite sau klausimus: kaip klientas jausis, kokios bus jo emocijos, įspūdžiai, pojūčiai?

Registracijos etapas. Čia išskirčiau pagrindinius kriterijus:

✦ aiški informacija. Patogiai ir aiškiai pateikta informacija apie meistrą, jo atliekamas paslaugas;

✦ greita rezervacija: socialiniai tinklai, rezervacijos programėlės, registracija telefonu, SMS žinute. Jei klientui reikia ilgai laukti jūsų atsakymo arba vizito derinimas užtrunka ilgiau, nei klientas tikisi, didelė tikimybė, kad jis pas jus neapsilankys;

✦ individualus atsakymas. Kreipkitės į klientą vardu, padėkokite už jo užklausą. Atrašinėkite maloniai ir pilnais sakiniais. Turėkite pasiruošę savo atsakymų šablonus.

Atvykimo etapas. Atvykęs pirmą kartą, klientas emociją patiria per pirmąsias sekundes. Ir šiame etape galioja taisyklė, kad nebus antro šanso padaryti gerą pirmąjį įspūdį. Pagalvokite, ar klientas jautėsi svarbus, saugus, laukiamas, vertinamas. Tai yra esminiai kiekvieno žmogaus poreikiai. Jei klientas taip nesijaučia, net ir geriausiai atlikta paslauga nepadės.

✦ Pasitikite klientą, kreipkitės į jį vardu, prisistatykite patys, pasiūlykite pakabinti viršutinius drabužius.

✦ Jūsų darbo vieta turi būti sutvarkyta, paruošta klientui.

✦ Jūsų nuotaika, nusiteikimas, išvaizda turėtų rodyti klientui, kad jūs tik dėl jo ir atėjote į darbą.

✦ Palydėkite klientą į darbo vietą. Jei reikia palaukti, palydėkite klientą į laukimo zoną.

✦ Pasiūlykite vandens, kavos, arbatos, žurnalą, planšetinį kompiuterį, nurodykite „Wi-Fi“ kodą ir pan.

✦ Jeigu esate užsiėmę su kitu klientu, tai turėtų padaryti administratorė. Svarbiausia nepalikti kliento vieno ir neversti jo laukti nežinomybėje.

Konsultacijos etapas. Klientai palieka savo meistrus tuomet, kai jaučiasi neišklausyti ir nesuprasti. Ar yra buvę taip, kad techniškai savo darbą atlikote puikiai, bet klientui nepatiko. Kodėl? Jis tiesiog norėjo ne taip. 96 proc. nepatenkintų klientų jums to nepasako, jie tiesiog negrįžta.

Konsultacijos metu svarbu suprasti kliento poreikius, jo problemas ir lūkesčius, reikia daugiau klausinėti ir įdėmiai klausytis kliento. Jums svarbu išgirsti jo lūkesčius, problemas, poreikius bei pasiūlyti profesionalius sprendimus. Svarbiausia – klientas turi jaustis VERTINAMAS, IŠGIRSTAS. Nėra blogiau, kai 10 metų besilankančiam klientui įėjus pro duris meistras jau maišo plaukų dažus. Konsultacijos metu paaiškinkite paslaugos eigą, trukmę, kainą ir kitą klientui svarbią informaciją.

Paslaugos suteikimo etapas. Šiame etape svarbu, kad klientas jaustųsi KOMFORTIŠKAI:

✦ prieš liesdami klientą (prieš pešiodami antakius, kirpdami, plaudami galvą ir t. t.) informuokite jį: dabar pasuksime galvą, palenkime į priekį ir pan.;

✦ jei paslauga ilga, galite pasiūlyti jam vienkartines šlepetes;

✦ atlikite nesudėtingą, bet malonią papildomą paslaugą: galvos masažas plaukų plovimo metu, aromaterapinis masažas, rankų masažas, plaukų sausinimas šiltu rankšluosčiu ir pan;

✦ pasiūlykite gėrimų, užkandžių. Šioje vietoje būkite kūrybiški. Tai nebūtinai turi daug kainuoti;

✦ salone grojanti muzika, kvapai, idealiai tvarkingas tualetas, profesionalus ir diskretiškas kolegų elgesys suteiks papildomo komforto ir vertės jūsų klientui;

✦ periodiškai pasiteiraukite, kaip klientas jaučiasi: ar jam patogu, nespaudžia, neerzina ir pan. Pajuskite, ar klientas nori kalbėtis, ar mieliau norėtų patylėti, pailsėti ar užsiimti savo asmeniniais reikalais;

✦ svarbus profesionalus bendravimas, kurio metu klientas turi gauti jam naudingą informaciją: kaip prižiūrėti plaukus namie, kad rezultatas būtų maksimaliai geras, kokias priežiūros priemones ir kaip naudoti, taip pat kitų naudingų patarimų pagal sritį. Jei klientas linkęs bendrauti, stenkitės sužinoti apie jį kuo daugiau. Prisiminkite, kad, pažindami klientą, jo poreikius, lengviau ir tikslingiau galėsite pasiūlyti tai, ko jam reikia;

✦ paaiškinkite, kada reikia apsilankyti kitą kartą, kad būtų išlaikytas maksimalus efektas. Klientas turi jausti jūsų rūpestį ir profesionalumą.

Paslaugos pabaiga. Pasiteiraukite, kaip klientas jaučiasi, kas patinka ar nepatinka, gal norėtų kažką pakeisti. Sužinoję, kas klientui nepatinka, jūs tai pataisote. Tokioje situacijoje klientas jausis dėkingas ir dar labiau jumis pasitikės. Taip sumažinsite nepatenkintų klientų skaičių iki minimumo.

Šiame etape įvyksta pardavimas, užrašymas kitam kartui bei atsiskaitymas už paslaugą.

Kliento išlydėjimas. Svarbu išlydėti klientą, atsisveikinti su juo, atiduoti striukę, palydėti iki durų. Lyjant lietui, būtų puiku, jei galėtumėte pasiūlyti klientui skėtį.

Ryšio palaikymas. Atsižvelgdami į atliktą paslaugą, galite susisiekti su klientu praėjus 10–12 dienų po paslaugos atlikimo ir pasiteirauti, kaip laikosi efektas bei kaip jaučiasi klientas. Galite maloniai nustebinti klientą, pasveikindami jį gimtadienio ar kitų švenčių proga.

Linkiu jums sugalvoti ir taikyti savo unikalų aptarnavimo būdą, kad jūsų klientai jaustųsi vertinami, laukiami, stebinami, saugūs, o jūs didintumėte savo pasitenkinimą darbu, profesionalumą bei pelną.

Laukiu jūsų verslumo seminaruose bei privačiose konsultacijose.

Artimiausi seminarai: rugsėjo 21 d. Vilniuje rugsėjo 28 d. Klaipėdoje

Sekite mano „Facebook“ puslapį Skaistė Čiurlytė.

Nuotraukos autorė: Evelina Šumilovaitė